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Definição de atendimento: é preciso encantar

por: Ana Carolina Becker | Edição: Fernando Uhlmann
Data: 18/07/2014 | 18:01
Foto: Divulgação / Folha do MateDocente de Mestrado, Flávio Brambilla explica sobre a importância de encantar
Docente de Mestrado, Flávio Brambilla explica sobre a importância de encantar

Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o corpo. Em um mercado cada vez mais competitivo e fragmentado, ofertar ao cliente um serviço ou um produto de qualidade não é mais suficiente para manter-se como uma empresa diferenciada. A qualidade do atendimento apresenta-se como um fator de peso para fazer com que o seu negócio se sobressaia sob os demais. Conquistar e manter o cliente está se tornando uma tarefa difícil para algumas empresas, o docente de Mestrado em Administração da Universidade de Santa Cruz do Sul (Unisc), Flávio Régio Brambilla, explica que um bom atendimento é aquele que satisfaz ou supera as expectativas do cliente diante do que ele espera receber. 'A percepção de qualidade de um serviço é medida na relação entre o que o cliente deseja (expectativa) e o que ele efetivamente recebe no encontro de serviço', afirma.

É comum as pessoas criarem vínculos com vendedores ou atendentes, mas um bom atendimento atrai benefícios significativos. Para que isso ocorra, de fato, é necessário um profissional competente e, em paralelo, lealdade ao cliente. É de extrema importância que as empresas invistam em treinamentos para tornar seu funcionário, o melhor.

O professor explica que para atrair o cliente é necessário transparência na promoção dos atributos dos serviços, não prometendo o que a empresa não é capaz de cumprir. 'A sistemática de atendimentos de qualidade vai gradativamente fidelizando o cliente com o serviço da empresa', afirma Brambilla.

O atendimento diferenciado é muito importante. Conforme o Mestre em Administração, se considerarmos que as ofertas do mercado podem ser muito próximas em relação aos atributos de serviços, em especial quando se fala em produtos, é ainda mais próximo o "serviço" que é propiciado por este produto. 'Em outras palavras, como os produtos e serviços são muito similares em suas características, o diferencial pode estar no atendimento do prestador ou do vendedor', destaca.

Na opinião de Flávio, um bom atendimento é levado em conta quando o vendedor escuta o desejo do cliente. É necessário que ele tenha conhecimento técnico acerca daquilo que está vendendo. 'Deve ser transparente em relação ao que está sendo ofertado, não prometendo o que o produto ou serviço não é capaz de oferecer. Deve ter o cuidado de continuar atendendo bem na continuidade do serviço, não apenas nas primeiras interações, que é um pecado comum no contexto das vendas', observa.

A sistemática satisfação é que leva à lealdade. Falhas no andamento dos serviços podem levar à troca de empresa por outra que tenha mais atenção ao cliente, não apenas considerando a variável do preço, mas também a qualidade de atendimento e serviço.